Interaktivni govorni sustavi, poznati i kao IVR sustavi, s nama su već neko vrijeme. Višerazinski IVR i dalje se uglavnom koristi za preusmjeravanje poziva te upravljanje dolaznim pozivima i redovima čekanja u raznim tvrtkama. Takvi sustavi pomažu u raspoređivanju poziva i održavanju dobrog protoka, kao i skraćivanju čekanja, što poboljšava korisničko iskustvo. Govorni zapisi za IVR također olakšavaju povezivanje novih korisnika s pravim odjelom.
Ovi telefonski sustavi kombiniraju TTS tehnologiju ili standardne snimljene poruke s DTMF-om (dvoton-frekvencija) i oslanjaju se na CTI tehnologiju.
Glavna uloga ovih sustava je djelovati kao ACD, pozdraviti pozivatelje i umjesto agenta s njima komunicirati, zadržati ih na liniji te pružiti informacije. Automatizirani govorni sustavi pomažu i u radu automatiziranih centara za distribuciju poziva.
Razumljivo je da su voice overi za IVR (interaktivni glasovni odgovor) izuzetno važni. Uostalom, oni govore umjesto vas. Bitno je da zvuče kako treba. Kako to osigurati? I kako napraviti voice-over za IVR? Ovaj vodič proći će kroz sve važno, zato ostanite s nama i saznajte više.
Što je interaktivno glasovno slanje poruka (IVMS)?
Kratko smo spomenuli IVR, ali idemo sada detaljnije o IVR-u i IVMS-u. Kao što smo ranije rekli, interaktivni glasovni odgovor zapravo funkcionira kao automatizirani agent.
Samo trebate koristiti izbornik IVR-a ili IVMS-a i odabrati željenu opciju. To je gotovo kao razgovor s pravim agentom, naravno, pod uvjetom da sve ispravno radi. Zato IVR mora biti kvalitetno dizajniran.
To znači da poruka mora biti jasna, informativna i ugodna za slušanje. Kad su ti uvjeti ispunjeni, korisnici su zadovoljniji i lakše je održavati upravljanje odnosima s korisnicima (CRM).
Što je interaktivno prepoznavanje glasa (IVR)?
Kao što smo spomenuli, interaktivno prepoznavanje govora omogućuje pristup IVR izborniku. Neki programi su napravljeni tako da se korisnik može služiti isključivo glasom. Jednostavno je i štedi vrijeme pri kretanju kroz izbornik.
IVR se uglavnom koristi za obradu velikog broja poziva uz niske troškove. Interaktivan je i, kao što smo već rekli, štedi vrijeme jer ne morate razgovarati sa stvarnim agentom.
Međutim, kada rješenje na prvi poziv ne uspije, korisnici možda moraju biti preusmjereni pravom agentu u kontakt centru, pa je bitno da cijeli proces ide glatko. Za rad IVR-a potrebni su sustav, baza podataka, telefonska oprema i odgovarajuća infrastruktura.
Danas IVR tehnologija može mnogo toga. Obavještava vas o stanju računa, pruža informacije, podešava ili mijenja PIN-ove i lozinke, omogućuje plaćanje i prijenos sredstava i još mnogo toga.
Još jedan ključan dio IVR-a je izbornik. To je sustav koji korisnicima omogućuje upravljanje IVR-om i obradu poziva. Možete mu pristupiti putem tipkovnice ili glasovno, ovisno o programu.
Priprema za voice over projekt
Prije nego krenete s IVR-om za VoIP sustav, trebate napraviti dvije stvari: znati kome se obraćate i osmisliti jasan scenarij.
Prvo, razmislite tko koristi vaš IVR. Znaju li već raditi sa softverom contact centara ili im je ovo prvi put? Koje su im navike? Kako komuniciraju? To je važno, osobito ako je vaš voice over integriran u CRM sustave.
Ako je vaša publika mlađa, možda će im više odgovarati zabavniji i energičniji glas. Za profesionalno okruženje prikladniji je ozbiljniji ton. Pravi glas povećava angažman i olakšava korisniku snalaženje.
Dobar scenarij je ključan
Scenarij je temelj za jednostavno kretanje kroz vaš VoIP ili IVR. Zamislite ga kao „kartu” za snimanje. Mora biti jasan i sažet.
Razmislite što korisnici najčešće pitaju i uključite te informacije u scenarij. Koristite jednostavan jezik, kao da pričate prijatelju. Tako ćete osigurati jasnoću i lakoću, posebno kada je spojen sa softverom centra.
Kad pišete scenarij, označite gdje treba naglasiti, stati ili unijeti neku emociju. Oznake pomažu naratoru da učinkovitije prenese sadržaj i znatno poboljšavaju korisničko iskustvo.
Kad znate svoju publiku i imate dobar scenarij, spremni ste za voice over projekt. Bilo da je za lokalni sustav ili VoIP u oblaku, prvi dojam korisnika često stvara upravo vaš snimljeni glas. Neka to bude topla i informativna dobrodošlica!
Prednosti i nedostaci IVMS-a
IVMS ima neke važne prednosti. Ključna je mogućnost optimalne dostupnosti čak i izvan radnog vremena.
Samoposluživanje štedi vrijeme i novac jer zaposlenici mogu raditi na važnijim zadacima, umjesto da u call centru odgovaraju na jednostavna pitanja. IVMS je koristan i kada korisnik ne može govoriti telefonom.
Postoje i mane IVMS sustava. Može donijeti uštede, ali, ovisno o potrebama tvrtke, implementacija IVMS-a može biti skuplja od call centra. Također, ponekad ne pruži sve potrebne informacije, pa korisnici mogu ostati zbunjeni.
Za razliku od IVR-a, gdje korisnici mogu ostaviti poruku, zatražiti povratni poziv ili dobiti sve potrebne informacije, IVMS može biti zahtjevniji za korisnike. Također, IVMS ne može uvijek preusmjeriti poziv na pravi odjel ako pogriješite – sustav se svodi samo na SMS komunikaciju.
Kako koristiti Speechify za voice over
Speechify je tekst-u-govor servis koji pretvara bilo koji tekst u zvučni zapis. Koristeći Speechify, možete pretvoriti PDF-ove, Google dokumente, članke, pa čak i knjige u zvuk za par minuta.
Speechify ima velik izbor realističnih glasova. Nudi i više jezika pa je pogodan i za korisnike koji ne govore engleski. Speechify ima povoljne cijene i radi gotovo na svim uređajima.
Zato su TTS servisi poput Speechifyja idealni za IVR automatizaciju govorne pošte. Također ga možete koristiti za snimke koje se puštaju korisniku dok čeka na vezi.
TTS čitači idealni su za IVR jer nude prirodne glasove, ugodni su korisnicima i informiraju ih. Ako ništa drugo, zadrže ih na liniji do povezivanja s agentom.
Kako Speechify može pomoći za IVM?
IVM obuhvaća razne metode glasovnog emitiranja uz pomoć automatizacije i telefonskih sustava. Glasovi u Speechifyju toliko su fleksibilni da su prikladni za sve vrste interaktivnih govorećih sustava.
Konkretno, Speechify i slični alati odlični su za personalizirane emisije i voice over za snimanje poziva zbog cijene i svestranosti. Cijene su povoljne čak i malim poduzetnicima koji žele uštedjeti.
Samoposluživanje je važno i praktično, a Speechify tome itekako doprinosi. Ne morate brinuti oko dostupnosti jezika jer Speechify nudi velik izbor. Što je izvrsno jer mnogi kontakt centri pokrivaju širok spektar korisnika.
Dodatno, možete birati i preslušavati glasove prije odluke, što znači da sami pronalazite idealan glas za svoje IVM potrebe. Na kraju, glasovi su vrlo realistični, a mogućnosti prirodnog jezika dodatno poboljšavaju korisničko iskustvo.
Česta pitanja (FAQ)
Koji je najbolji IVR sustav?
Najbolji softveri za IVR trenutno su VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk i CloudTalk.
Zašto koristiti IVMS?
IVMS je posebno koristan tijekom velikog broja poziva jer omogućuje korisnicima da brzo dobiju tražene informacije kroz samoposluživanje.
Koje su najbolje IVR prakse?
Nekoliko mjera može poboljšati korištenje IVR-a i zadovoljstvo korisnika: jasne opcije, prirodan glas, mogućnost povezivanja s agentom, promotivni sadržaji tijekom čekanja, preusmjeravanje na druge kanale i ponuda i IVR i IVMS opcija.
