מערכות מענה קולי אינטראקטיביות, הידועות גם כ-IVR, קיימות כבר זמן רב. מערכות IVR מרובות שלבים עדיין נפוצות במיוחד לניתוב וניהול שיחות נכנסות ותורים אצל חברות שונות. מערכות כאלה עוזרות לחלק שיחות, לשמור על זרימת השיחות ולהקטין זמני המתנה – מה שמשפר את חוויית הלקוח. קריינות ל-IVR גם עוזרת להפנות מתקשרים חדשים למחלקה הנכונה.
מערכות אלו משלבות TTS או הודעות מוקלטות מראש יחד עם DTMF (צמד תדרים) ופועלות על בסיס טכנולוגיית CTI.
בעצם, המערכות הללו מתפקדות כ-ACD שמקדם את המתקשרים לשיחה או יוצר איתם אינטראקציה במקום נציג אנושי, מחזיק אותם על הקו ומספק מידע. המערכת מסייעת גם בתפעול מרכזי הפצת שיחות אוטומטיים.
מובן שקריינות ל-IVR חשובה מאוד – היא זו שעושה את כל הדיבור. לכן חשוב שהמערכת תשמע מקצועית ומדויקת. איך עושים את זה? ואיך בכלל מכינים קריינות IVR? המדריך הזה יוביל אתכם שלב אחר שלב – המשיכו לקרוא וקבלו את כל המידע.
מה זה מענה קולי אינטראקטיבי (IVMS)?
כבר דיברנו על מערכות IVR, אבל נעמיק עוד קצת. כפי שציינו, מערכות מענה קולי פועלות כסוכנים אוטומטיים.
פשוט השתמשו בתפריט של IVR או IVMS ובחרו את האפשרות שמעניינת אתכם. זה כמעט כמו לדבר עם נציג אמיתי — כמובן, בהנחה שהמערכת מתפקדת כראוי. לכן חשוב לתכנן את מערכת ה-IVR בצורה טובה.
התוכן צריך להיות ברור, ענייני ונעים לשמיעה. אם עומדים בדרישות הללו, שביעות הרצון של הלקוחות תעלה ויתאפשר ניהול קשרי לקוחות (CRM) מוצלח.
מה זה זיהוי קולי אינטראקטיבי (IVR)?
כפי שהוזכר, זיהוי דיבור אינטראקטיבי מאפשר גישה לתפריט IVR פשוט דרך דיבור. יש תוכנות שמאפשרות ללקוח להגיב פשוט בקול. זה פשוט, טבעי וחוסך את הצורך לנווט בתפריט.
מערכות IVR משרתות בדרך כלל נפח שיחות גבוה בעלות נמוכה. הן מאוד אינטראקטיביות וחוסכות את הזמן של שיחה עם נציג אמיתי.
אבל כשבעיה לא נפתרת בשיחה הראשונה, ייתכן שלקוחות יצטרכו לעבור לנציג, לכן חשוב שהכול יעבוד חלק. בסופו של דבר, IVR דורש מערכת, מסד נתונים, ציוד טלפוניה ותשתית מתאימה.
היום, טכנולוגיית IVR יכולה לעשות הרבה – מסירת הודעות על מצב חשבון, מידע בחשבון, קביעת או שינוי קוד/סיסמה, חיפוש מידע, ביצוע תשלום, העברת כספים ועוד.
חלק מרכזי נוסף במערכת הוא התפריט. זהו מנגנון תגובה שמאפשר ללקוחות לשלוט ב-IVR ולטפל בשיחות. אפשר לגשת אליו באמצעות מקשים (טון מגע) או בדיבור – בהתאם לאופן שבו תוכנן.
איך מתכוננים לפרויקט קריינות
לפני שמתחילים לעבוד על IVR במערכת VoIP, יש שני דברים עיקריים: להבין מי הקהל ולכתוב תסריט אטרקטיבי.
חשוב לדעת מי יתקשר וישתמש במערכת. האם הם מכירים מערכות כאלה או שזו הפעם הראשונה? מהן ההעדפות שלהם ואיך הם רגילים לתקשר? מידע זה חשוב במיוחד אם הקריינות משתלבת ב-CRM פנימי.
אם קהל היעד צעיר — אולי כדאי להשתמש בקול חיובי ועליז. אם זו סביבה מקצועית, עדיף קול רשמי ורציני יותר. התאמת הקול לקהל משפרת משמעותית את החוויה.
כתיבת תסריט מוצלח
אחר כך מגיע התסריט. הוא קריטי למעבר חלק של המשתמש ב-IVR או VoIP. התייחסו אליו כמפת דרכים להקלטה. התסריט צריך להיות פשוט ותמציתי.
חשבו על השאלות או המידע שהמשתמשים צריכים, ודאו שהתסריט נותן לכך מענה. דברו בשפה פשוטה וידידותית – כאילו אתם מדברים עם חבר. כך נשמרת בהירות והבנה, במיוחד בעת שימוש במערכות מרכזיות.
בתסריט סמנו איפה להדגיש, מתי לעצור ואיזו תחושה צריכה לעבור. זה עוזר לאומן הקריינות להגיש את המסר נכון ומשפר את חוויית המשתמש.
אם הבנתם את הקהל וכתבתם תסריט טוב, אתם מוכנים להתחיל בפרויקט הקריינות. בין אם זה למערכות מקומיות או VoIP בענן, ההקלטה היא לרוב נקודת המגע הראשונה עם המשתמש. חשוב שזה יהיה הרבה יותר מהודעת פתיחה טכנית – זה צריך להיות חם ומזמין!
היתרונות והחסרונות בשימוש ב-IVMS
יש ל-IVMS כמה יתרונות חשובים. היתרון המרכזי הוא הגדלת הזמינות של שירות גם מעבר לשעות הפעילות.
האפשרות לשירות עצמי חוסכת כסף וזמן, כי העובדים יכולים להתמקד בפרויקטים מורכבים יותר ולא לענות בלי סוף לשיחות פשוטות במוקד. IVMS שימושי גם במצבים שבהם הלקוח לא יכול לדבר בטלפון.
עם זאת, יש גם חסרונות: עבור חברה מסוימת זה עלול להיות יקר יותר ממוקד רגיל, ו-IVMS לא תמיד נותן ללקוח תשובות מדויקות, מה שעלול לבלבל.
בשונה מ-IVR, שבו אפשר להשאיר הודעה, לבקש שיחזרו אליך או לקבל מידע, ב-IVMS המצב מורכב יותר – והוא לא מסוגל להעביר אותך למחלקה הנכונה אם טעית בניווט, כי בעצם הכול מבוסס רק על החלפת SMS.
איך להשתמש ב-Speechify לקריינות
Speechify הוא שירות טקסט לדיבור שממיר טקסט כמעט מכל פורמט לאודיו. Speechify מאפשר להפוך קבצי PDF, Google Docs, מאמרים ואפילו ספרים לקובץ שמע בתוך דקות.
בספריית הקולות של Speechify תמצאו מבחר גדול של קולות מציאותיים ונעימים להאזנה. השירות תומך בשפות רבות, כך שגם משתמשים שאינם דוברי אנגלית יכולים ליהנות ממנו. המחירים נוחים והוא נתמך כמעט בכל סוג מכשיר.
זו הסיבה ש-שירותי TTS כגון Speechify הם פתרון אידאלי לאוטומציה של IVR. אפשר גם להקליט הודעות להשמעה בזמן ההמתנה לנציג.
החשוב ביותר: קוראי TTS כאלה מעולים ל-IVR כי הם כוללים קולות טבעיים שמרגיעים ומיידעים את הלקוח, או לפחות שומרים עליו על הקו עד שיתפנה נציג אנושי.
איך Speechify עוזרת ל-IVM?
IVM כולל שידורים קוליים אוטומטיים במגוון שיטות, הנתמכים על ידי מוקדים או מערכות טלפון. ב-Speechify יש מגוון רחב של קולות שמתאימים לכל צורך של מענה קולי אינטראקטיבי.
באופן מיוחד, Speechify ודומיה מתאימים לשידור קולי מותאם וקריינות לשיחות מוקלטות – בזכות המחיר והגמישות. גם התמחור משתלם, וזה מעולה לעסקים קטנים עם תקציב מוגבל.
כפי שציינו, שירות עצמי הוא נוח וחשוב, ו-Speechify מספקת בדיוק את זה. אין מה לדאוג לזמינות שפה – ב-Speechify יש מבחר רחב. זה קריטי כי מרכזי שירות משרתים קהל מגוון.
דרך Speechify אפשר להאזין לכל קול לפני שמחליטים – כך שתוכלו למצוא בדיוק את הקול שמתאים ל-IVM שלכם. הקולות גם מאוד מציאותיים, ואפשרויות השפה הטבעית משפרות את חוויית הלקוח והשימוש.
שאלות נפוצות
מהי מערכת ה-IVR הכי טובה?
המערכות הבולטות כיום הן VoiceGuide IVR, LiveAgent, LiveVox, SquareTalk ו-CloudTalk.
למה להשתמש ב-IVMS?
IVMS שימושי במיוחד בזמני עומס, ומאפשר ללקוחות לקבל מידע בשירות עצמי.
מהם עקרונות עבודה נכונים ל-IVR?
אפשר לשפר IVR וחוויית לקוח בעזרת תפריטים ברורים, קול אנושי, אפשרות לעבור לנציג, מידע בזמן המתנה, עידוד לשימוש בערוצים נוספים והצעה גם של IVR וגם IVMS.
